Die IT-Automatisierung ist ein zentraler Trend, vielfach werden aber nur einzelne Prozesse automatisiert. "Damit wird das volle ‚Potenzial’ einer Automatisierungslösung nur unzureichend ausgeschöpft", sagt Rudolf Kergaßner, Managing Director von IPsoft Deutschland in Frankfurt. "Erforderlich ist vielmehr eine End-to-End Lifecycle Automation mit Integration unterschiedlicher Teilprozesse und Berücksichtigung der verschiedenen IT-Service-Level-Bereiche."
Mit modernen Automatisierungslösungen, die auf Expertensystemen und selbstlernenden Technologien basieren, kann heute ein Großteil aller IT-Prozesse unterstützt werden. Zentraler Vorteil: Mit den Lösungen lassen sich nicht nur einfache, sondern gerade auch komplexe Tätigkeiten und Entscheidungsprozesse verstehen und replizieren – und damit automatisiert durchführen. Dabei ermöglichen sie nicht nur die Automatisierung einzelner Aufgaben und Arbeitsschritte, sondern vor allem auch die Automatisierung gesamter IT-Prozesse, das heißt eine systemübergreifende End-to-End-Unterstützung von Geschäftsprozessen auf Basis kognitiver Modelle.
Beispielsweise kann mit Expertensystem-gesteuerten Automatisierungstechnologien beim Incident Handling die gesamte Prozesskette vom Alert über die Ticket-Eingabe und die Problembehebung bis zum Schließen des Tickets und zum Reporting abgedeckt werden.
Mit einer wissensbasierten Automatisierungslösung ist es zudem möglich, unterschiedlichste funktionale Bereiche effizient zu adressieren. Das betrifft nicht nur Standard-Betriebsprozeduren wie die Überwachung von Systemalarmen oder das Ticket-Handling und Troubleshooting, sondern auch komplexe Prozesse wie Root-Cause-Analysen bei IT-Problemen, also die Untersuchung von Fehlerursachen.
"Wenn mit einer Automatisierungslösung bei der Störung eines Systems, dieses nur neu gestartet wird, erfolgt lediglich eine temporäre Incident-Beseitigung – das Root-Problem wird damit aber nicht adressiert", so Kergaßner. Bei der Auswahl einer Automatisierungslösung ist deshalb darauf zu achten, dass sie ein breites Anwendungsspektrum bietet, etwa in Bereichen wie Konfigurations- und Störungsmanagement, Change-Management oder beim Problem-Management, und damit zum Beispiel auch Ursachenanalysen für eingetretene und potenzielle Störungen ermöglicht.
Wichtig ist generell auch die vollständige Integration der Automatisierungslösung in die bestehende IT-Service-Management (ITSM)-Landschaft, das heißt, auch Automatisierung sollte keine Insellösung sein, sondern immer integraler Bestandteil einer ITSM-Architektur. Nur auf diese Weise lassen sich auch die konkreten Einsparungen und Qualitätsverbesserungen transparent nachweisen.
"Bei einfacheren Automatisierungsvarianten sind prinzipiell nur geringe Zeit- und Kosteneinsparungen zu realisieren", sagt Kergaßner. "Bei umfassenderen Lösungen hingegen, mit denen manuelle Tätigkeiten fast vollständig abgelöst werden können, sind die Vorteile wesentlich weitreichender: von der Entlastung der Mitarbeiter über schnellere Reaktionszeiten und reduzierte Fehlerquoten bis hin zu einer signifikanten Kostensenkung."
