Steigerung der Effizienz, Optimierung von Prozessen und Senkung von Kosten lauten aktuell vielfach die Unternehmensziele auch in der IT – Ziele, die mit Expertensystem-gesteuerten Automatisierungstechnologien einfach und schnell erreicht werden können. Bei der Implementierung von Automatisierungslösungen rückt häufig zunächst das Incident-Handling ins Blickfeld, denn hier zeigen sich die Vorteile sehr deutlich. Automatisierung ermöglicht eine Beseitigung von Incidents in Minuten statt in Stunden.
Ein typischer Incident-Management-Prozess nimmt einen IT-Mitarbeiter heute oft zwei Stunden in Anspruch, da zahlreiche manuelle Schritte wie die Ermittlung der Fehlerursache, das Nachschlagen in Runbooks oder Starten von Eskalationsprozessen erforderlich sind. Erschwerend kommt hinzu, dass vielfach heterogene Insellösungen in Bereichen wie Ticketing-System oder Runbook-Automation eingesetzt werden.
Mit modernen Automatisierungslösungen kann hingegen die gesamte Prozesskette vom Alert über die Ticket-Eingabe und die Problembehebung bis zum Schließen des Tickets und zum Reporting abgedeckt werden. Dadurch ist eine Störungsbeseitigung in deutlich weniger als 30 Minuten realisierbar.
"Doch das ist nur eine Seite der Medaille", erklärt Rudolf Kergaßner, Managing Director von IPsoft Deutschland in Frankfurt. "Ebenso wichtig ist eine automatisierte Überführung von Incidents ins Problem Management. Dies ermöglicht, wiederkehrende Fehler zu erkennen und unnötige Workarounds durch eine endgültige Behebung der Fehlerquelle zu eliminieren."
Eine Automatisierungslösung sollte somit eine Verknüpfung von Incident Management und Problem Management bieten, das heißt, das System muss Incidents, die auf Systemen, Services oder Sub-Services wiederholt auftreten, in ITIL-basierte Probleme transferieren, die dann durch eine Root-Cause-Analyse (RCA) behoben werden können.
"Letztlich geht es um die Proaktivität", sagt Kergaßner. "Mit der konsequenten Durchführung von RCAs können Fehlerursachen nicht nur temporär, sondern ‚ein für alle Mal’ beseitigt werden. Dadurch sinkt die Anzahl der Incidents, und dies führt unmittelbar zu einer Qualitätsverbesserung und Kostensenkung im IT-Service-Management."
Eine Automatisierungslösung, die Incident Management und Problem Management miteinander verknüpft, bietet IPsoft mit seiner IT-Service-Management-Suite IPcenter an. Sie überprüft permanent, ob bei einem Incident identische oder ähnliche Störungen bereits aufgetreten sind. Kergaßner: "Dabei betrachten wir alle unsere Kunden-Infrastrukturen und suchen nicht nur innerhalb einer bestimmten Anwendungsumgebung nach ‚Mustern’. Die Konsequenz: Wir können damit die Anzahl der RCAs erhöhen und dadurch auch potenzielle Störungsquellen noch proaktiver beseitigen."
