Unzufriedene Kunden durch ineffizientes Papiermanagement

Drei von vier deutschen Kunden (74 Prozent) stört am meisten, wenn sie verschiedenen Ansprechpartnern im Kundenservice dasselbe Problem mehrmals erklären müssen. Weitere 61 Prozent der Deutschen mögen es nicht, einer schriftlichen Anfrage hinterherzutelefonieren. Zu diesen Ergebnissen kommt eine europaweite Studie [1] des Archivierungs- und Informationsmanagement-Spezialisten Iron Mountain. Die Studienergebnisse legen nahe, dass Unternehmen Probleme haben, ihre Papierakten erfolgreich in ihre elektronischen Kunden-Management-Systeme zu integrieren.

In der Studie wird deutlich, dass auch im digitalen Zeitalter nach wie vor viel Wert auf Papier gelegt wird. Zwei Drittel der deutschen Unternehmen (64 Prozent) erhalten den Großteil ihrer Kundenanfragen immer noch auf Papier. Zugleich haben einige Unternehmen sichtlich Probleme, ihr Papieraufkommen zu bewältigen: Mehr als ein Drittel (36 Prozent) besitzt keinen Arbeitsablauf für eingehende Papierdokumente; 40 Prozent sind nicht in der Lage, eingehende Anfragen verschiedener Kanäle wie Online, Telefon, Social Media und Papier in einem einzigen Kundenprofil abzuspeichern, das für alle Kundenservice-Mitarbeiter zugänglich ist.

Die Ergebnisse von Iron Mountain zeigen, dass ein knappes Drittel (28 Prozent) der deutschen Firmen erst dann tätig wird, wenn Kunden, die auf ihre Papieranfrage hin keine Antwort erhalten haben, sich telefonisch bei ihnen melden. Aber genau das wollen 61 Prozent der deutschen Kunden nicht. Viele (34 Prozent) Unternehmen sind zudem unsicher, wie sie mit den schriftlichen Anfragen umgehen sollen und legen den Vorgang einfach zu den Akten. Die Hälfte der Unternehmen (50 Prozent) gibt die Daten manuell in das elektronische Kunden-Management-System ein. Dies ist jedoch eine sehr ressourcenintensive und fehleranfällige Vorgehensweise. Fast ein Viertel der Unternehmen (22 Prozent) geht sogar so weit, dass sie ihre Kunden davon abhalten, ihnen Briefe zu schicken.

Negative Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit

Nicht zu wissen, wie man richtig mit Papier umgeht, kann erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft haben. Bis zu einem Viertel der Kunden würde sich bei schlechtem Kundenservice von dem Unternehmen abwenden. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von CTMA World [2].

Einer anderen Untersuchung [3] zufolge, die 2012 im Auftrag von American Express durchgeführt wurde, sind zwei Drittel der Kunden bereit, mehr auszugeben, wenn ihnen ausgezeichneter Kundenservice geboten würde. Die Iron Mountain-Studie zeigt, dass viele deutsche Firmen erhebliche Probleme haben, was die Qualität ihres Kundenservice betrifft. Jedes fünfte Unternehmen (20 Prozent) berichtet, dass es oft mit verärgerten Kunden umgehen muss, deren Schriftwechsel es verloren hat.

„So sehr sich Unternehmen auch bemühen, es abzuschaffen. Das Papier wird nach wie vor von vielen Menschen bevorzugt. Unternehmen, die es verpassen, ihre Papierdokumente in ihr Kunden-Management-System einzubinden, verlieren auf lange Sicht den Anschluss“, sagt Hans-Günter Börgmann, Geschäftsführer von Iron Mountain Deutschland. „Kunden erwarten von einer Firma, dass sie mit einem einzigen und umfassenden Blick auf alle Vorgänge zugreifen kann, die mit dem Kunden im Zusammenhang stehen.“

„Wir empfehlen Firmen einen Ansatz, bei dem möglichst auf Papier verzichtet wird“, so Börgmann weiter. „Dabei werden eingehende Kundendokumente automatisch gescannt und die entsprechenden Daten extrahiert sowie validiert, um sie etwa in ein CRM-System einzubinden. Ältere oder weniger relevante Dokumente können mit einem Index versehen und archiviert werden, falls sie zu einem späteren Zeitpunkt benötigt werden.“

[1] Opinion Matters für Iron Mountain, Februar 2014. Opinion Matters befragte 1257 Büroangestellte aus Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Spanien und den Niederlanden, die entweder in der Fertigungsindustrie, der Rechtsbranche, dem Finanzsektor, der Pharmaindustrie oder dem Versicherungswesen tätig sind. Die Studie wurde zwischen 10.01.2014 und 22.01.2014 durchgeführt.

[2] www.ctmaworld.com/EconomicTruths.htm

[3] 2012 Global Customer Service Barometer. Forschungsbericht von Echo Research im Auftrag von American Express: http://about.americanexpress.com/news/docs/2012x/axp_2012gcsb_us.pdf